こんにちは、Partner Producerの福島です。
あなたのサービスや商品を買ってくださったお客様、どうして選んでくれたのか、どんな風に活用してくださっているか、お話ししていただくとモチベーションがUPしますよね。
アンケートを実施して、回答を集めている方もいらっしゃるかもしれません。

 

その「お客様の声」、あなたのPRに使えるものです。
なんとなく聞いて、そのまま…にしておくのはもったいないです。
どんなふうに使うか、どう質問すればよいコメントを集められるか？をまとめてみました。

 

１）お客様の声、どう使う！？

お客様がお客様になるときの気持ち・コメントを、顧客見込みの方が見るPRアイテムに載せる、参照してお伝えします。
顧客見込みの方が共感しやすく、納得度がより高まることが期待できます。

 

顧客が購入に至るまでのプロセス、AIDAの法則で説明すると…

1 Attention（注意）→ 顧客の注意を引く
2 Interest（関心）→顧客に商品を訴求し関心を引く
3 Desire（欲求）→顧客に商品への欲求があり、それが満足をもたらすことを納得させる
4 Action（行動）→顧客に行動を起こさせる

詳しくは「顧客が購入を決めるストーリーを広報戦略に即応用！」参照

 

 

「顧客に商品への欲求があり、それが満足をもたらすことを納得させる」の段階で、
「同じような状況の人が買ったんだなあ！」
「似たような悩みの人が使って、効果があったと言っている！」
とリアルなコメントを参照してもらえるよう、使いましょう。

もちろん、コメント掲載はきちんと説明して、事前承諾はいただいてくださいね。

 

２）お客様の声、こう質問する！

さて、使える！「お客様の声」、どう質問したらよいのでしょう？
買う前・買う時・買った後の3段階を聞いてみてください。

 

・買う前のキッカケ・決め手は？

興味を持ったキッカケ、どうやって知ったのか、
顧客見込みの方にとっては、自分とよく似た状況の人がいれば、共感しやすいです。

知ったときの印象、決め手になったキッカケも、共感ポイントです。

 

・買う時、比較したか？

多くの人は同じようなサービス・商品と比較をして決めます。
比較対象したものを聞いてみましょう。

値段、提供時期や期間、サービス内容、機能面、素材、材料…人によって、気になるポイントは十人十色。
これは顧客見込みの方への共感ポイントにもなり、自社サービスのブラッシュアップにも活用できますね。

 

 

・買った後、どう活用している？

購入してからどんな使い方をしているか、どんなメリットを感じているか、具体的に聞いてみましょう。
PR用に掲載しないことも含め、よいところ・悪いところを3つずつ聞いてみます。

 

それから、今後の自社への期待・要望も聞いてみましょう。
きっとPRに使えるうれしいフレーズがたくさん得られるでしょう。

 

 

お客様のリアルな声。
アンケートの後、なんとなく一喜一憂して終わりにするのではなく、
次のアクションのために積極的に使ってくださいね！

 

●　記事：　福島聡子

 

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